HAHAPI

Démarche qualité

Formuler une réclamation

Un désaccord sur le déroulement d'une formation, son organisation, sa facturation ou la posture d'un intervenant ? Dites-le-nous. Chaque réclamation est enregistrée, instruite et fait l'objet d'une réponse écrite : c'est ainsi que nous corrigeons ce qui doit l'être.

Est-ce bien le bon formulaire ?

Ce formulaire est réservé aux réclamations, c'est-à-dire à l'expression d'une insatisfaction. Pour un renseignement, un devis ou une question sur les financements, utilisez le formulaire de contact, plus direct. Pour un besoin d'adaptation lié à une situation de handicap, notre référent handicap traite la demande en amont, sans passer par une réclamation.

Ce qui se passe ensuite

Notre procédure de traitement des réclamations est publique et s'applique à toutes les parties prenantes : participants, commanditaires et financeurs.

  1. Votre message est enregistré

    Une référence unique vous est communiquée dès l'envoi. Votre message est transmis à la direction, qui l'inscrit sous cette référence à notre registre des réclamations, et cette référence suit votre dossier jusqu'à sa clôture.

  2. Vous recevez un accusé de réception sous 5 jours ouvrés

    Il confirme la prise en compte et vous indique qui instruit votre réclamation. Aucune réclamation ne reste sans réponse, y compris lorsque l'instruction demande du temps.

  3. Les faits sont instruits

    La réclamation est examinée par la direction de l'organisme, qui recueille les éléments nécessaires auprès des personnes concernées et vous recontacte si un point doit être précisé. Vous êtes informé du nom de la personne qui instruit votre dossier.

  4. Vous recevez une réponse motivée sous 30 jours

    Elle est écrite, elle explique la décision et, le cas échéant, les mesures correctives engagées. Les réclamations sont analysées collectivement : elles alimentent l'amélioration continue de nos prestations.

Ces délais figurent à l'article 12 de nos conditions générales de vente : ils nous engagent contractuellement. À défaut de solution amiable, les parties recherchent un règlement négocié avant toute action contentieuse.

Votre réclamation

Les champs suivis d'un astérisque (*) sont obligatoires.

C'est à cette adresse que seront envoyés l'accusé de réception et la réponse.

Si un échange de vive voix vous paraît plus simple.

Intitulé de la formation, ou dates de la session, si votre réclamation en vise une en particulier.

Une date précise ou approximative, comme il vous vient.

Décrivez ce qui s'est passé, aussi factuellement que possible : c'est ce qui nous permet d'instruire. Merci de ne pas y faire figurer de données de santé ni d'informations concernant des personnes accompagnées.

Une explication, une correction, un remboursement, une reprise de séquence… Le dire nous aide à répondre utilement.

Vos données personnelles

Pourquoi nous les collectons
Uniquement pour instruire votre réclamation, y répondre et la consigner à notre registre des réclamations, comme l'exige notre démarche qualité. Aucune prospection, aucune revente, aucun profilage.
Sur quelle base légale
Deux bases se combinent. Votre consentement (article 6.1.a du RGPD), donné en cochant la case ci-dessous, pour recueillir et instruire votre réclamation. Puis notre intérêt légitime (article 6.1.f) à conserver la trace de son traitement, sans lequel nous ne pourrions pas démontrer que les réclamations sont effectivement traitées.
Qui y a accès
Hayet Achfari, responsable du traitement pour HAPI Formations & Conseils, qui instruit elle-même les réclamations. Le message transite par notre prestataire d'envoi d'e-mails, qui n'en fait aucun autre usage. Le registre peut par ailleurs être présenté à l'administration ou à notre organisme certificateur dans le cadre d'un contrôle.
Combien de temps
Trois ans à compter de la clôture de la réclamation, durée du cycle de certification pendant lequel le registre peut être présenté à un auditeur. Les données sont ensuite supprimées.
Vos droits
Accès, rectification, effacement, limitation, opposition, portabilité, et retrait du consentement à tout moment. Le retrait arrête l'instruction ; la trace du traitement déjà effectué est conservée jusqu'au terme indiqué ci-dessus, car elle constitue la preuve exigée de notre démarche qualité. Pour les exercer, écrivez à hapiformation@gmail.com . Vous pouvez aussi introduire une réclamation auprès de la CNIL .

Lire la politique de confidentialité complète

Sans cet accord, nous n'avons pas le droit d'instruire votre réclamation.

Autres moyens de nous joindre

Une réclamation peut aussi nous être adressée par e-mail, par téléphone ou par courrier. Elle suit alors exactement la même procédure.

Téléphone
06 07 16 35 10
Courrier
HAPI Formations & Conseils
11 Place Saint-Pierre
42400 Saint-Chamond

Situation de handicap

Si votre réclamation porte sur l'accessibilité ou sur un aménagement, notre référent handicap, Hayet Achfari, l'instruit directement : hapiformation@gmail.com .

Nos modalités d'accueil et d'adaptation

Si la réponse ne vous satisfait pas

Vous pouvez d'abord nous demander un réexamen, en répondant à notre courrier avec la référence de votre réclamation.

Si le désaccord persiste, vous n'êtes pas tenu de vous en remettre à nous. Une réclamation portant sur le respect du référentiel national qualité peut être adressée à notre organisme certificateur, dont les coordonnées vous sont communiquées sur simple demande. Les services de la DREETS sont par ailleurs compétents pour les signalements visant un organisme de formation.

À défaut de solution amiable, les parties recherchent un règlement négocié avant toute action contentieuse, conformément à l'article 12 des conditions générales de vente.